主導権の本当の意味を知らないと大変な事になる

今日は、いつも楽しく読ませて頂いているメルマガから

【主導権の本当の意味を知らないと大変な事になる】を紹介致します。

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いつも忙しい人と、先日、話をする機会がありました。

何でそんなに忙しいのか聞いていく中で、

「お客さんに振り回されているのかも」という言葉が、

その人の口から出てきました。

それって、かなり危険なことなので、今すぐ主導権を持って

仕事をすることをお勧めしました。

もっとわかりやすく言うと、主導権を持たせてくれない人を
お客さんにしてはいけない、ということです。

主導権を持たなかったために、本当に大変なことになります。

その理由を言う前に、この話を聞いてください。

それはリフォーム会社経営時代、営業マン社員が、

あるお客さんと契約をしてしまったことから始まりました。

外壁塗装の見積書を提示したとき「サービスで物置の塗装もするなら契約する」

とお客さんが言うので、その要求を呑んで契約をしました。

「サービス工事なので、色も余ったペンキでいいし、色だけ付いていればいいよ」

とお客さんが言うので、その通りに工事を終えました。

すると・・・

「余ったペンキで良いとは言ったけど、こんな色はないだろう」とクレームになりました。

これをきっかけに、重箱の隅を楊枝でほじくるようになり、さらには・・・

現場監督のように朝から晩まで現場に張り付いて職人たちに指示をするようにまでエスカレート。

言うまでもなく、この仕事は赤字工事でした。

ところが、それだけでは収まりません。

工事が終わった後もそのお客さんから、やり直しの電話が来て、

その対応を職人にお願いをしたら断られ、半分ノイローゼになって、退社してしまいました。

今思い出すと彼への気にかけが、私に不足していたと反省です。

お客さんの要求がどんどんエスカレートした原因。

それは・・・

終始お客さんに主導権を持たせたことにあります。

「主導権」という意味を「自分の意図する方向に強引に進めること」

と理解しているケースが多かったりしますが、これはまったく違います。

プロとしてお客さんが笑顔になる方向に導く。これが「主導権」の本当の意味です。

主導権を持たない営業マンは、お客さんにどう見えているかとういと・・・

【頼りない】です。

頼りないから「見落としがあるかもしれない」「もしかしたら手抜きしているかもしれない」と、

だんだんと疑われるようになります。

さらには・・・

見落としていたところを発見すると「やっぱりアイツは頼りにならない！」

と完全に信頼を失います。

しつこいクレームの原因の多くは、このように「頼りない」ことだったりします。

「頼りない」というのは「プロではない」ことを意味します。

反対に「頼れる存在」になることで、お客さんは安心します。

プロである以上、しっかり主導権を持って、お客さんを安心させてあげましょう。

▼今日のポイント
【しっかり主導権を握ろう】

※こうしたケース、駆け出しの新人営業さんに、あると思います。

主導権を握る本当の意味を熟知し、行動していきましょう。

最後までお読みくださり、ありがとうございました。